Лучшие практики работы с электронной почтой для команд

Однажды клиент попросил у меня рекомендаций о лучших практиках имейл-коммуникации, чтобы использовать их в работе со своей командой, разбросанной по всему миру. Они уже изучили, как опустошать “Входящие” в ноль, но их продуктивность сводилась на нет огромным объемом нерезультативной электронной почты, курсирующей по компании. 

Следующие рекомендации родились из общих практик, которые мы используем в David Allen Company с нашими собственными сотрудниками. И я хочу поделиться ими с сообществом GTD.     

Уместное использование

Сопоставьте сообщение с наиболее подходящим способом коммуникации. Осознавайте, когда электронная почта является не лучшим средством. Случается, что встреча с глазу на глаз лучше, чем цепочка неясных и эмоциональных писем, курсирующих взад-вперед. То, что какая-то тема впервые была поднята в переписке, не означает, что она должна там и остаться. В то же время, проведение некоторых встреч рациональнее заменить перепиской, если вы уверены, что люди регулярно обрабатывают свои “Входящие” в ноль.       

“Кому:” (To:) вместо “Копия:” (Cc:)

Будьте разборчивы, используя поле “Кому:” вместо поля “Копия:”. Почему? Вы получали когда-нибудь письмо, из которого неясно, от кого ожидается действие, потому что в поле “Кому:” находятся все? Мы предназначаем поле “Кому” тому, кто ответственный за действие (это могут быть и несколько людей). Поле “Копия:” — просто для информирования людей, без ожидания, что они предпримут какое-то действие по письму, кроме как получат его. Лично я обнаружила, что намного осознаннее отношусь к тому, что прошу и от кого, когда четко обозначаю, за кем действие, а кто должен быть просто проинформирован. И я ценю, когда люди поступают так же в ответ. Я все равно обработаю это письмо при очистке “Входящих”, но мне будет ясно, что от меня не требуется действие в ответ.   

Тема письма

Используйте предельно ясную тему письма, которая четко описывает предмет обсуждения. Уверена, бывало, что вы бегло срочно просматривали почту (в частности с мобильного телефона) и были рады наличию понятных тем писем (вместо “посмотри” или “апдейт”). Также не бойтесь менять тему письма, если главный вопрос изменился и вы хотите больше ясности, о чем эта цепочка писем. То, что началось как “посмотри”, может превратиться в “бюджет III кв.” — измените тему письма, чтобы отобразить это. Еще одна уловка для темы письма — использовать шифр, чтобы обозначить конец сообщения, когда это уместно. Такой шифр (например, сокращение КС для “конец сообщения”) может быть полезен, когда вам нужно просто кратко ответить и можно это сделать в теме письма. Например, для короткого ответа-подтверждения вроде “спасибо” или “делаю” просто добавьте в поле темы письма после текста шифр, обозначающий конец сообщения. Для получателя это означает, что все, что ему нужно знать, находится в теме письма, и он может обработать его, основываясь на том, что видит в теме письма, не открывая его. Например: “Re: Залил данные по II кв. в базу. — Спасибо! Получил. КС”.

“Ответить всем”

Воздерживайтесь от того, чтобы просто торопливо кликнуть “Ответить всем”, если не всем нужно получить ваш ответ. Многие клиенты рассказывают, что, похоже, их сотрудники используют функцию “Ответить всем”, потому что это быстро и просто, а не потому, что это продуктивно. В то же время, если вы шлете письма определенным группам, остановитесь, чтобы подумать, все ли в этой группе действительно должны получить это письмо. Соотносятся ли их роли в компании с вашей информацией? Если вы не уверены, спросите их. Гарантирую, они будут признательны, если их спросят и тем самым помогут им с управлением электронной почтой. Еще один способ избегать ответа всем — использовать при необходимости поле “Скрытая копия” для всех получателей. Таким образом ответ получит только отправитель.       

Сроки ответа

Какие у вас согласованные сроки ответа для внутренней и внешней коммуникации? Если они никогда не были обозначены, то велика вероятность, что те, кто думают, что подразумевается “ASAP”, возмущены действиями и нарушением договоренностей теми, кто думает, что подразумевается “когда я доберусь до этого”. А те, кто “когда я доберусь до этого”, чувствуют раздражение на “ASAP”-ов, которые спрашивают их в коридорах: “Ты получил мое письмо?”.   

У нас в David Allen Company есть правило отвечать в течение двух рабочих дней на всю внутреннюю коммуникацию. И важно отметить, что ответ не означает выполнение действия. Он может быть просто подтверждением, что работа в процессе и получатель может расслабиться по этому поводу. Правило двух рабочих дней работает для нас. В вашей организации может быть более краткий или более длительный срок. Главное не сроки, а четкая договоренность, когда всем понятно, каковы правила игры.       

Надеюсь, эти лучшие практики будут полезны вам. Рекомендую вам поделиться этими идеями с вашей командой и организацией. Проведите здоровые дебаты о них! И адаптируйте, чтобы они стали “вашими”.

Перевод оригинальной статьи. Автор Келли Форристер, старший коуч и тренер GTD